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음성 인식 모듈이, 통신 장비로부터 입력된 민원인과 상담원 간의 대화 음성에 대해 음성 인식을 수행하여, 상기 대화 음성에 대응하는 음성 인식 기반의 텍스트 데이터를 생성하는 단계;대화 분석 모듈이, 자연어 처리 기술을 이용하여 상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터로부터 민원인의 의도를 나타내는 의도 분석 데이터를 추출하는 단계;접수 내용 관리 모듈이, 상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터와 상기 의도 분석 데이터를 기반으로 신고 유형을 분류하여 생성한 신고 유형 분류 정보를 상담원 인터페이스로 전달하는 단계; 및상기 상담원 인터페이스가, 통합 저장소를 검색하여 상기 신고 유형 분류 정보에 매핑되는 대응 메뉴얼을 상담원에게 전달하는 단계를 포함하는 인공 지능 콜센터 시스템 기반의 서비스 제공 방법
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제1항에서,상기 의도 분석 데이터를 추출하는 단계는,대화 말뭉치를 이용하여 상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터로부터 상기 의도 분석 데이터를 추출하는 단인 것인 인공 지능 콜센터 시스템 기반의 서비스 제공 방법
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제1항에서,신고 유형 분류 정보를 상담원 인터페이스로 전달하는 단계는,훈련용 텍스트 데이터와 훈련용 의도 분석 데이터를 입력으로 이용하여 사전에 훈련된 인공 신경망 모델을 이용하여 상기 신고 유형을 분류하는 단계인 것인 인공 지능 콜센터 시스템 기반의 서비스 제공 방법
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제1항에서,상기 신고 유형 분류 정보를 상담원 인터페이스로 전달하는 단계는,상기 상담원 인터페이스로부터 상기 상담원이 직접 작성한 민원인과 상담원 간의 대화 음성에 대응하는 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 전달받는 단계; 및상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터를 이용하여 상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 보정하는 단계;를 포함하는 것인 인공 지능 콜센터 시스템 기반의 서비스 제공 방법
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제4항에서,상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 보정하는 단계는,상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터에 포함된 단어들과 상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터에 포함된 단어들 간의 유사도를 계산한 후, 상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터에 포함된 단어들 중에서 임계치 이하의 유사도를 갖는 단어를 상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터에 포함된 해당 단어로 교체하는 단계인 것인 인공 지능 콜센터 시스템 기반의 서비스 제공 방법
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제1항에서,상기 접수 내용 관리 모듈이 상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터를 이용하여 상기 상담원이 상기 상담원 인터페이스를 통해 직접 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 보정하는 단계;상기 대화 분석 모듈이 상기 보정된 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 기반으로 상기 의도 분석 데이터를 다시 추출하고, 상기 다시 추출한 의도 분석 데이터를 상기 접수 내용 관리 모듈로 전달하는 단계; 및상기 접수 내용 관리 모듈이, 상기 보정된 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터와 상기 다시 추출된 의도 분석 데이터를 기반으로 신고 유형을 다시 분류하여 생성한 보정된 신고 유형 분류 정보를 상기 상담원 인터페이스로 전달하는 단계를 더 포함하는 인공 지능 콜센터 시스템 기반의 서비스 제공 방법
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음성 인식 모듈이, 상담원 인터페이스를 통해 입력된 상담원의 대화 음성에 대해 음성 인식을 수행하여, 상담원 음성 기반의 텍스트 데이터를 생성하는 단계;대화 분석 모듈이, 자연어 처리 기술을 이용하여 상기 상담원 음성 기반의 텍스트 데이터로부터 민원인의 의도를 나타내는 의도 분석 데이터를 추출하는 단계;접수 내용 관리 모듈이, 상기 상담원 음성 기반의 텍스트 데이터와 상기 의도 분석 데이터를 기반으로 신고 유형을 분류하여 생성한 신고 유형 분류 정보를 상담원 인터페이스로 전달하는 단계; 및상기 상담원 인터페이스가, 통합 저장소를 검색하여 상기 신고 유형 분류 정보에 매핑되는 대응 메뉴얼을 상담원에게 전달하는 단계를 포함하는 인공 지능 콜센터 시스템 기반의 서비스 제공 방법
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제7항에서,상기 신고 유형 분류 정보를 상담원 인터페이스로 전달하는 단계는,상기 상담원 인터페이스로부터 상기 상담원이 상기 상담원 인터페이스를 통해 직접 작성한 민원인과 상담원 간의 대화 음성에 대응하는 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 전달받는 단계; 및상기 상담원 음성 기반의 텍스트 데이터를 이용하여 상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 보정하는 단계;를 더 포함하는 인공 지능 콜센터 시스템 기반의 서비스 제공 방법
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제8항에서,상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 보정하는 단계는,상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터에 포함된 단어들과 상기 상담원 음성 기반의 텍스트 데이터에 포함된 단어들 간의 유사도를 계산한 후, 상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터에 포함된 단어들 중에서 임계치 이하의 유사도를 갖는 단어를 상기 상담원 음성 기반의 텍스트 데이터에 포함된 해당 단어로 교체하는 단계인 것인 인공 지능 콜센터 시스템 기반의 서비스 제공 방법
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제7항에서,상기 접수 내용 관리 모듈이 상기 상담원 음성 기반의 텍스트 데이터를 이용하여 상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 보정한 후, 상기 보정된 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 상기 대화 분석 모듈로 전달하는 단계;상기 대화 분석 모듈이 상기 보정된 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 기반으로 상기 의도 분석 데이터를 다시 추출하고, 상기 다시 추출한 의도 분석 데이터를 상기 접수 내용 관리 모듈로 전달하는 단계; 및상기 접수 내용 관리 모듈이, 상기 보정된 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터와 상기 다시 추출된 의도 분석 데이터를 기반으로 신고 유형을 다시 분류하여 생성한 보정된 신고 유형 분류 정보를 상기 상담원 인터페이스로 전달하는 단계를 더 포함하는 인공 지능 콜센터 시스템 기반의 서비스 제공 방법
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통신 장비를 통해 민원인의 사용자 단말과 통신하는 상담원 인터페이스(이하, '상담원 UI'라 함);상기 통신 장비로부터 입력된 민원인과 상담원 간의 대화 음성 또는 상기 상담원 UI로부터 입력된 상담원의 음성에 대해 음성 인식을 수행하여, 음성 인식 기반의 텍스트 데이터를 생성하는 음성 인식 모듈;자연어 처리 기술을 이용하여 상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터로부터 민원인의 의도를 나타내는 의도 분석 데이터를 추출하는 대화 분석 모듈; 및상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터와 상기 의도 분석 데이터를 기반으로 신고 유형을 분류하여 획득한 신고 유형 분류 정보를 상기 상담원 인터페이스로 전달하는 접수 내용 관리 모듈을 포함하고,상기 상담원 UI는,통합 저장소를 검색하여 상기 신고 유형 분류 정보에 매핑되는 대응 메뉴얼을 상담원에게 전달하는 것인 인공 지능 콜센터 시스템
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제11항에서,상기 대화 분석 모듈은,콜 센터 시스템에 특화된 의도값이 태깅된 대화 말뭉치를 이용하여 상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터로부터 상기 의도 분석 데이터를 추출하는 단인 것인 인공 지능 콜센터 시스템
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제11항에서, 상기 접수 내용 관리 모듈은,상기 상담원 UI로부터 상기 상담원이 민원인과 상담원 간의 대화 음성을 요약하여 작성한 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 수신하고, 상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터를 이용하여 상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 보정한, 상기 보정된 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 상기 통합 저장소에 구축된 상담 대화 데이터베이스에 저장하는 것인 인공 지능 콜센터 시스템
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제13항에서,상기 접수 내용 관리 모듈은,상기 민원인과 상담원 간의 대화 음성에 대해 음성 인식을 수행하여 생성한 상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터를 이용하여 상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 보정하는 것인 인공 지능 콜센터 시스템
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제13항에서,상기 접수 내용 관리 모듈은,상기 상담원 음성에 대해 음성 인식을 수행하여 생성한 상기 음성 인식 기반의 텍스트 데이터를 이용하여 상기 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터를 보정하는 것인 인공 지능 콜센터 시스템
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제13항에서,상기 대화 분석 모듈은,상기 접수 내용 관리 모듈로부터 전달된 상기 보정된 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터로부터 보정된 의도 분석 데이터를 추출하고, 상기 보정된 의도 분석 데이터를 상기 접수 내용 관리 모듈로 전달하고,상기 접수 내용 관리 모듈은,상기 보정된 상담원 UI 기반의 텍스트 데이터 및 상기 보정된 의도 분석 데이터를 기반으로 상기 신고 유형을 다시 분류하는 것인 인공 지능 콜센터 시스템
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