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  • 기술번호 : KST2015021042
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요약, Int. CL, CPC, 출원번호/일자, 출원인, 등록번호/일자, 공개번호/일자, 공고번호/일자, 국제출원번호/일자, 국제공개번호/일자, 우선권정보, 법적상태, 심사진행상태, 심판사항, 구분, 원출원번호/일자, 관련 출원번호, 기술이전 희망, 심사청구여부/일자, 심사청구항수의 정보를 제공하는 이전대상기술 뷰 페이지 상세정보 > 서지정보 표입니다.
요약 고객 응대 서비스 장치 및 방법이 개시된다. 고객 응대 서비스 장치는 VOC(Voice of Customer)와 VOC에 대응해 기업이 사용자에게 응대한 고객응대정보를 맵핑하여 저장하는 고객응대정보 DB, 문자 또는 음성 형식의 VOC를 수집하는 VOC 수집부, 수집된 VOC로부터 분석대상이 되는 텍스트를 추출하고, 추출한 텍스트를 분석하여 VOC의 주제를 포함하는 분석결과를 산출하는 VOC 분석부, 분석결과를 이용하여 수집된 VOC와 관련된 VOC를 고객응대정보 DB에서 검색하는 응대정보 검색부 및 수집된 VOC와 관련된 고객응대정보들 각각의 적합성을 산출하고, 산출된 적합성에 따라 고객에게 최적 응답을 제공하는 응답 제공부를 포함한다.
Int. CL G06Q 30/02 (2012.01) G06F 17/30 (2006.01)
CPC G06Q 30/02(2013.01) G06Q 30/02(2013.01)
출원번호/일자 1020140161815 (2014.11.19)
출원인 한국전자통신연구원
등록번호/일자
공개번호/일자 10-2016-0060243 (2016.05.30) 문서열기
공고번호/일자
국제출원번호/일자
국제공개번호/일자
우선권정보
법적상태 공개
심사진행상태 수리
심판사항
구분 신규
원출원번호/일자
관련 출원번호
심사청구여부/일자 Y (2015.11.23)
심사청구항수 18

출원인

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번호 이름 국적 주소
1 한국전자통신연구원 대한민국 대전광역시 유성구

발명자

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번호 이름 국적 주소
1 오효정 대한민국 대전광역시 유성구
2 김현기 대한민국 대전광역시 유성구
3 류법모 대한민국 대전광역시 유성구
4 배용진 대한민국 대전광역시 유성구
5 이충희 대한민국 대전광역시 유성구
6 임수종 대한민국 대전광역시 유성구
7 임준호 대한민국 대전광역시 동구
8 장명길 대한민국 대전광역시 유성구
9 최미란 대한민국 대전광역시 유성구
10 허정 대한민국 대전광역시 유성구

대리인

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번호 이름 국적 주소
1 특허법인지명 대한민국 서울특별시 강남구 남부순환로**** 차우빌딩*층

최종권리자

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번호 이름 국적 주소
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번호, 서류명, 접수/발송일자, 처리상태, 접수/발송일자의 정보를 제공하는 이전대상기술 뷰 페이지 상세정보 > 행정처리 표입니다.
번호 서류명 접수/발송일자 처리상태 접수/발송번호
1 [특허출원]특허출원서
[Patent Application] Patent Application		 2014.11.19 수리 (Accepted) 1-1-2014-1116605-54
2 출원인정보변경(경정)신고서
Notification of change of applicant's information		 2015.02.02 수리 (Accepted) 4-1-2015-0006137-44
3 [심사청구]심사청구(우선심사신청)서
[Request for Examination] Request for Examination (Request for Preferential Examination)		 2015.11.23 수리 (Accepted) 1-1-2015-1141638-71
4 선행기술조사의뢰서
Request for Prior Art Search		 2016.03.16 수리 (Accepted) 9-1-9999-9999999-89
5 선행기술조사보고서
Report of Prior Art Search		 2016.06.03 발송처리완료 (Completion of Transmission) 9-6-2016-0076634-11
6 의견제출통지서
Notification of reason for refusal		 2016.07.01 발송처리완료 (Completion of Transmission) 9-5-2016-0480660-30
7 [거절이유 등 통지에 따른 의견]의견(답변, 소명)서
[Opinion according to the Notification of Reasons for Refusal] Written Opinion(Written Reply, Written Substantiation)		 2016.09.01 수리 (Accepted) 1-1-2016-0854021-56
8 [명세서등 보정]보정서
[Amendment to Description, etc.] Amendment		 2016.09.01 보정승인간주 (Regarded as an acceptance of amendment) 1-1-2016-0854036-30
9 [대리인선임]대리인(대표자)에 관한 신고서
[Appointment of Agent] Report on Agent (Representative)		 2016.10.10 수리 (Accepted) 1-1-2016-0976732-27
10 거절결정서
Decision to Refuse a Patent		 2017.01.18 발송처리완료 (Completion of Transmission) 9-5-2017-0043062-09
번호, 청구항의 정보를 제공하는 이전대상기술 뷰 페이지 상세정보 > 청구항 표입니다.
번호 청구항
1 1
VOC(Voice of Customer)와 상기 VOC에 대응해 기업이 사용자에게 응대한 고객응대정보를 맵핑하여 저장하는 고객응대정보 DB;문자 또는 음성 형식의 VOC를 수집하는 VOC 수집부;상기 수집된 VOC로부터 분석대상이 되는 텍스트를 추출하고, 상기 추출한 텍스트를 분석하여 VOC의 주제를 포함하는 분석결과를 산출하는 VOC 분석부;상기 분석결과를 이용하여 상기 수집된 VOC와 관련된 VOC를 상기 고객응대정보 DB에서 검색하는 응대정보 검색부; 및상기 수집된 VOC와 관련된 고객응대정보들 각각의 적합성을 산출하고, 산출된 적합성에 따라 고객에게 최적 응답을 제공하는 응답 제공부를 포함하는 고객 응대 서비스 장치
2 2
제1항에 있어서,상기 VOC 분석부는,상기 수집된 VOC로부터 분석대상이 되는 본문 내용에 대한 텍스트와 메타정보를 추출하기 위한 전처리 과정을 수행하는 전처리 모듈;상기 추출된 텍스트에 대한 형태소 분석 및 개체명 인식을 통해 언어분석을 수행하는 언어분석 모듈;상기 언어분석을 통해 인식한 결과를 이용하여 고객의 감정분석을 수행하여 고객의 의도를 파악하는 감정분석 모듈;산업군별로 미리 정의된 분류체계에 따라 상기 언어분석 및 상기 감정분석을 통해 산출된 결과를 분류하는 분류 모듈; 및분류된 결과로부터 상기 수집된 VOC를 대표하는 대표어를 추출하는 추출 모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 장치
3 3
제2항에 있어서,상기 전처리 모듈은 음성인식기술을 이용하여 상기 음성 형식의 VOC를 텍스트로 변환하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 장치
4 4
제2항에 있어서,상기 언어분석 모듈은 상기 추출된 텍스트에서 다양한 어휘로 기술된 이슈, 불만표현 또는 문의 표현을 인식하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 장치
5 5
제1항에 있어서,상기 응답 제공부는,상기 수집된 VOC와 관련된 VOC에 맵핑된 고객응대정보들의 적합성을 미리 설정된 기준에 따라 산출하고, 산출된 적합성에 따라 고객응대정보들을 순위화하는 적합성 산출 모듈;상기 순위화된 고객응대정보들 중에 미리 설정된 기준순위이상의 고객응대정보를 선별하는 선별 모듈; 및상기 선별된 고객응대정보의 순위에 따라, 선별된 고객응대정보를 고객에게 제공하는 자동 응대를 수행하거나, 고객을 상담원과 연결시키는 수동 응대을 수행하는 대응 모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 장치
6 6
제5항에 있어서,상기 대응 모듈은 상기 선별된 고객응대정보가 미리 설정된 순위 임계치보다 높은 경우, 자동 응대를 수행하고, 낮은 경우 수동 응대를 수행하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 장치
7 7
제1항에 있어서,고객으로부터 수신한 VOC 응대 결과를 분석하거나, 신규 VOC와 기존 VOC와 차이를 분석하여 VOC 분석 방식이나 VOC 응대 방식을 조정하는 VOC 관리부를 더 포함하는 고객 응대 서비스 장치
8 8
제7항에 있어서,상기 VOC 관리부는,상기 고객응대정보 DB에 저장된 VOC와 고객응대정보들에 대한 통계를 산출하여 관리하는 통계관리 모듈;상기 대표어 추출을 통해 도출된 이슈의 추이를 모니터링하는 모니터링 모듈;상기 모니터링된 이슈들 중에 사용자 불만도가 높은 이슈를 리스크로 구별하고, 이를 해당 기업으로 알리는 리스크 탐지 모듈; 및상기 통계관리 모듈, 상기 모니터링 모듈 또는 상기 리스크 탐지 모듈로부터 산출된 결과를 기반으로 상황에 따른 기업의사 결정방안 또는 대응방안을 기업으로 추천하는 피드백 반영 모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 장치
9 9
제8항에 있어서,상기 피드백 반영 모듈은 신규 VOC의 내용이 상기 고객응대정보 DB에 저장된 고객응대정보와 차이가 매우 크거나, 보다 세분화된 분류가 필요로 하는 리스크의 경우, 기 정의된 분류체계를 조정하고 재학습 한 후, VOC 재분석을 수행하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 장치
10 10
제8항에 있어서,상기 피드백 반영 모듈은 VOC에 대한 대응에 관한 리스크의 경우, 기업 의사결정을 통한 사원재교육을 추천하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 장치
11 11
제8항에 있어서,상기 피드백 반영 모듈은 정보의 부족으로 인한 불만이 대두된 리스크의 경우, 홍보나 마케팅 활동을 추천하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 장치
12 12
제8항에 있어서,상기 피드백 반영 모듈은 특정 상품에 대한 불만 리스크가 제기된 경우, 상품개선과 관련된 의사결정 수행을 추천하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 장치
13 13
VOC(Voice of Customer)와 상기 VOC에 대응해 기업이 사용자에게 응대한 고객응대정보를 맵핑하여 저장하는 고객응대정보 DB를 이용하여 고객 응대 서비스 장치가 수행하는 고객 응대 서비스 방법에 있어서,문자 또는 음성 형식의 VOC를 수집하는 단계;상기 수집된 VOC로부터 분석대상이 되는 텍스트를 추출하고, 상기 추출한 텍스트를 분석하여 VOC의 주제를 포함하는 분석결과를 산출하는 단계;상기 분석결과를 이용하여 상기 수집된 VOC와 관련된 VOC를 상기 고객응대정보 DB에서 검색하는 단계; 및상기 수집된 VOC와 관련된 고객응대정보들 각각의 적합성을 산출하고, 산출된 적합성에 따라 고객에게 최적 응답을 제공하는 단계를 포함하는 고객 응대 서비스 방법
14 14
제13항에 있어서,상기 분석결과를 산출하는 단계는,상기 수집된 VOC로부터 분석대상이 되는 본문 내용에 대한 텍스트와 메타정보를 추출하기 위한 전처리 과정을 수행하는 단계;상기 추출된 텍스트에 대한 형태소 분석 및 개체명 인식을 통해 언어분석을 수행하는 단계;상기 언어분석을 통해 인식한 결과를 이용하여 고객의 감정분석을 수행하여 고객의 의도를 파악하는 단계;산업군별로 미리 정의된 분류체계에 따라 상기 언어분석 및 상기 감정분석을 통해 산출된 결과를 분류하는 단계; 및분류된 결과로부터 상기 수집된 VOC를 대표하는 대표어를 추출하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 방법
15 15
제14항에 있어서,상기 전처리 과정을 수행하는 단계는 음성인식기술을 이용하여 상기 음성 형식의 VOC를 텍스트로 변환하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 방법
16 16
제14항에 있어서,상기 언어분석을 수행하는 단계는 상기 추출된 텍스트에서 다양한 어휘로 기술된 이슈, 불만표현 또는 문의 표현을 인식하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 방법
17 17
제13항에 있어서,상기 최적 응답을 제공하는 단계는,상기 수집된 VOC와 관련된 VOC에 맵핑된 고객응대정보들의 적합성을 미리 설정된 기준에 따라 산출하고, 산출된 적합성에 따라 고객응대정보들을 순위화하는 단계;상기 순위화된 고객응대정보들 중에 미리 설정된 기준순위이상의 고객응대정보를 선별하는 단계; 및상기 선별된 고객응대정보의 순위에 따라, 선별된 고객응대정보를 고객에게 제공하는 자동 응대를 수행하거나, 고객을 상담원과 연결시키는 수동 응대을 수행하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 방법
18 18
제17항에 있어서,상기 선별된 고객응대정보를 고객에게 제공하는 자동 응대를 수행하거나, 고객을 상담원과 연결시키는 수동 응대을 수행하는 단계는,상기 선별된 고객응대정보가 미리 설정된 순위 임계치보다 높은 경우, 자동 응대를 수행하고, 낮은 경우 수동 응대를 수행하는 것을 특징으로 하는 고객 응대 서비스 방법
19 19
제13항에 있어서,고객으로부터 수신한 VOC 응대 결과를 분석하거나, 신규 VOC와 기존 VOC와 차이를 분석하여 VOC 분석 방식이나 VOC 응대 방식을 조정하여 상기 고객응대정보 DB에 저장된 고객응대정보를 관리하는 단계를 더 포함하는 고객 응대 서비스 방법
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