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고객 만족 지수 분석 시스템 및 방법
- 기술번호 : KST2015111635
- 담당센터 : 대전기술혁신센터
- 전화번호 : 042-610-2279
| 요약 | 본 발명은 설문 데이터 처리 및 분석에 관한 것으로서, 특히 고객 만족 지수에 대한 분석, 그리고 그 결과를 고객 관계 관리(CRM) 관점에서 기업 차원의 전략으로 전개할 수 있는 고객 만족 지수 분석 시스템 및 방법에 관한 것이다. 본 발명에서 제시하는 CSI 분석 프레임은 프로덕트/서비스 뷰(Product/Service View), 커스터머 뷰(Customer View), 코포레이터 뷰(Corporate View)의 3가지 분석/전략 도출 부분으로 이루어지며, 이 3가지 뷰는 서로 연결되어 순환적인 단계를 수행하게 된다. 즉, 실제 전략 수립으로 연계 가능한 분석 결과 도출을 위하여, 프로덕트/서비스 뷰가 결정적인 개선 또는 보강 요인을 찾고, 커스터머 뷰가 그러한 요인에 민감한 고객군을 찾고, 코포레이터 뷰가 제안된 각 대 고객 전략의 타당성 조사를 통해 우선순위를 평가한다. 본 발명에 의하면, 비즈니스 목표 설정, 고객 세분화, 고객군별 전략 수립, 가치 평가, 채널 관리 등의 기업의 전략 수립으로 연계될 수 있는 분석 결과를 도출할 수 있으며, 각 전략에 대한 기대 효과 등을 제시해 줄 수 있다. 고객만족지수, CSI, 품질변수, 고객가치, 설문, 고객관계관리, CRM, 전략, 고객군, 행동성향 |
|---|---|
| Int. CL | G06Q 30/02A0 (2006.01) G06Q 10/04 (2006.01) |
| CPC | G06Q 10/04(2013.01) G06Q 10/04(2013.01) |
| 출원번호/일자 | 1020040014492 (2004.03.04) |
| 출원인 | 한국과학기술원 |
| 등록번호/일자 | 10-0637939-0000 (2006.10.17) |
| 공개번호/일자 | 10-2005-0089189 (2005.09.08) 문서열기 |
| 공고번호/일자 | (20061023) 문서열기 |
| 국제출원번호/일자 | |
| 국제공개번호/일자 | |
| 우선권정보 | |
| 법적상태 | 소멸 |
| 심사진행상태 | 수리 |
| 심판사항 | |
| 구분 | |
| 원출원번호/일자 | |
| 관련 출원번호 | |
| 심사청구여부/일자 | Y (2004.03.04) |
| 심사청구항수 | 49 |
출원인
| 번호 | 이름 | 국적 | 주소 |
|---|---|---|---|
| 1 | 한국과학기술원 | 대한민국 | 대전광역시 유성구 |
발명자
| 번호 | 이름 | 국적 | 주소 |
|---|---|---|---|
| 1 | 박상찬 | 대한민국 | 대전광역시유성구 |
| 2 | 변정은 | 대한민국 | 대전광역시유성구 |
| 3 | 배성민 | 대한민국 | 대전광역시유성구 |
| 4 | 우지영 | 대한민국 | 대전광역시유성구 |
대리인
| 번호 | 이름 | 국적 | 주소 |
|---|---|---|---|
| 1 | 이종일 | 대한민국 | 서울특별시 영등포구 당산로**길 **(당산동*가) 진양빌딩 *층(대일국제특허법률사무소) |
최종권리자
| 번호 | 이름 | 국적 | 주소 |
|---|---|---|---|
| 1 | 한국과학기술원 | 대한민국 | 대전 유성구 |
| 번호 | 서류명 | 접수/발송일자 | 처리상태 | 접수/발송번호 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 특허출원서 Patent Application |
2004.03.04 | 수리 (Accepted) | 1-1-2004-0089891-92 |
| 2 | 출원인정보변경(경정)신고서 Notification of change of applicant's information |
2004.03.19 | 수리 (Accepted) | 4-1-2004-0012166-74 |
| 3 | 의견제출통지서 Notification of reason for refusal |
2006.01.19 | 발송처리완료 (Completion of Transmission) | 9-5-2006-0029021-28 |
| 4 | 명세서등보정서 Amendment to Description, etc. |
2006.03.16 | 보정승인간주 (Regarded as an acceptance of amendment) | 1-1-2006-0183495-77 |
| 5 | 의견서 Written Opinion |
2006.03.16 | 수리 (Accepted) | 1-1-2006-0183491-95 |
| 6 | 등록결정서 Decision to grant |
2006.07.19 | 발송처리완료 (Completion of Transmission) | 9-5-2006-0411353-87 |
| 7 | 출원인정보변경(경정)신고서 Notification of change of applicant's information |
2013.02.01 | 수리 (Accepted) | 4-1-2013-5019983-17 |
| 8 | 출원인정보변경(경정)신고서 Notification of change of applicant's information |
2014.12.24 | 수리 (Accepted) | 4-1-2014-5157968-69 |
| 9 | 출원인정보변경(경정)신고서 Notification of change of applicant's information |
2014.12.24 | 수리 (Accepted) | 4-1-2014-5157993-01 |
| 10 | 출원인정보변경(경정)신고서 Notification of change of applicant's information |
2014.12.24 | 수리 (Accepted) | 4-1-2014-5158129-58 |
| 11 | 출원인정보변경(경정)신고서 Notification of change of applicant's information |
2019.04.24 | 수리 (Accepted) | 4-1-2019-5081392-49 |
| 12 | 출원인정보변경(경정)신고서 Notification of change of applicant's information |
2020.05.15 | 수리 (Accepted) | 4-1-2020-5108396-12 |
| 13 | 출원인정보변경(경정)신고서 Notification of change of applicant's information |
2020.06.12 | 수리 (Accepted) | 4-1-2020-5131486-63 |
| 번호 | 청구항 |
|---|---|
| 1 |
1 고객만족지수 분석 시스템에 있어서,고객만족지수 설문의 품질변수 중에서 여러 문항을 대표하는 중요 품질변수를 추출하며 수많은 품질변수 내에서 문항간 동질성을 파악하여 중요 품질변수를 선별하며 바리맥스 회전법을 사용한 주요 컴포넌트 분석법에 의해 모든 품질변수를 입력으로 하여 같은 방향성을 가지는 변수를 하나의 컴포넌트로 그룹화한 후 각각의 컴포넌트별로 대표성을 갖는 대표 품질 변수를 찾아내는 중요 품질변수 추출부;상기 중요 품질변수 추출부에서 추출된 중요 품질변수를 토대로 고객만족도에 영향을 미치는 중요 품질변수를 선별하는 상관 분석부; 및 상기 중요 품질변수 추출부와 상관 분석부를 통해 추출된 중요 품질변수들에 대한 각각의 변수 특성을 구분하는 변수 상세부를 포함하는 프로덕트/서비스 뷰;상기 프로덕트/서비스 뷰에서 추출된 중요 품질변수와 고객만족도 관련변수를 입력으로, 각각의 중요 품질변수에 대해 민감한 고객군을 세분화하는 커스터머 뷰; 및상기 프로덕트/서비스 뷰와 커스터머 뷰로부터의 결과에 비용/수익 요소를 더하여 전략을 도출해내는 코포레이트 뷰를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 2 |
2 삭제 |
| 3 |
3 청구항 1에 있어서, 상기 프로덕트/서비스 뷰에서 추출된 중요 품질변수는 같은 방향성을 갖는 문항들을 대표 문항이며, 이를 이용하여 축소형 설문을 작성할 수 있는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 4 |
4 삭제 |
| 5 |
5 청구항 1에 있어서,상기 중요 품질변수 추출부는 기준 요인 적재량 이상의 변수로 대표 변수를 선정하거나 또는 각 컴포넌트내의 요인 적재량 값이 가장 큰 N개의 변수를 선정할 수 있는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 6 |
6 청구항 1에 있어서,상기 고객만족도는 전반전 만족도, 계속 거래 의사, 타인 추천 의사의 세 가지 고객만족도 요소로 표현되며, 상기 상관 분석부는 상기 고객만족도 요소 각각에 대하여 영향력의 경중 내지는 순서를 파악하여 중요도 값을 구하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 7 |
7 청구항 1에 있어서, 상기 상관 분석부는,중요 품질변수 추출 과정에서 추출된 컴포넌트별 N개씩의 대표 품질변수와 고객만족도 관련변수 사이의 상관값을 구하는 단계;상기 상관값의 비교를 통해 각 고객만족도 관련변수별로 상관값이 큰 상위 M 개의 품질변수를 추출하는 단계;상기 추출된 M 개의 품질변수를 대상으로 다시 부분 상관값을 구하는 단계; 및상기 고객만족도 요소별로 중요도에 따라 중요 품질변수를 정렬하고, 이중에서 상위 L개의 품질변수를 각 요소에 대한 중요 품질변수로 채택하는 단계를 포함하여 중요 품질변수를 선별하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 8 |
8 청구항 1 또는 청구항 7에 있어서, 상기 변수 상세부는,상기 상관 분석부에서 추출된 고객만족도 요소별 상위 L개의 중요 품질변수를 X축으로, 평균 만족도를 Y축으로 플롯팅하는 단계;상기 중요 품질변수에 따른 고객만족도 요소의 평균값을 구하는 단계; 및상기 평균값들에 적합한 회귀식을 도출하여 로그, 선형, 지수 함수 중 R-square 값이 큰 모델을 선택하는 단계를 포함하여 변수 특성을 구분하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 9 |
9 청구항 8에 있어서, 상기 변수 특성은 로그 함수에 피팅되는 베이직 특성, 선형 함수에 피팅되는 리니어 특성, 지수 함수에 피팅되는 어트랙티브 특성으로 구분되는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 10 |
10 청구항 8에 있어서, 상기 변수 상세부는,현재 품질변수의 만족도 값의 위치와 변수특성을 동시에 고려하여 투자 우선순위를 정하기 위해 기여도를 계산하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 11 |
11 청구항 10에 있어서, 품질변수의 만족도를 현재 상태로부터 1만큼 개선시킬 때 발생할 전반적 만족도, 계속거래의사, 타인추천의사에 대한 초기 효과 분석을 위해 에 의해 계산되는 기여도 1를 사용하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 12 |
12 청구항 10에 있어서, 전반적 만족도, 계속거래의사, 타인추천의사의 개선목표치를 달성하기 위한 품질변수의 만족도 변화량 또는 품질변수의 만족도를 1만큼 개선하는 데에 따른 전반적 만족도, 계속거래의사, 타인추천의사의 증분 분석을 위해 에 의해 계산되는 기여도 2를 사용하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 13 |
13 삭제 |
| 14 |
14 청구항 1에 있어서, 상기 커스터머 뷰는,상기 중요 품질변수를 고려하여, 상기 중요 품질변수에 대해 만족 또는 불만족하는 그룹으로 고객군을 구분하고, 상기 고객군을 구분 및 대표할 수 있는 고객성향변수를 찾는 그룹 판별 분석부; 및상기 그룹 판별 분석부의 결과를 활용하여 타겟 고객 및 그에 상응하는 컨트롤 고객을 설정하고, CRM 단계별 전략을 도출하는 그룹 정의 및 분석부를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 15 |
15 청구항 14에 있어서, 상기 그룹 판별 분석부는 상기 중요 품질변수에 대한 응답에 따라 비교대상 그룹을 선정한후, 일반적인 고객 프로필 정보와 행동 데이터를 통해 그룹의 특성을 짓는 고객성향변수를 파악하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 16 |
16 청구항 15에 있어서, 상기 그룹 판별 분석부는 상기 중요 품질변수에 대하여 만족도 분포를 플롯팅하고, 상기 고객성향변수 및 프로필 변수와 그 선택 값을 C4 |
| 17 |
17 청구항 14에 있어서, 상기 그룹 정의 및 분석부는 상기 고객성향변수와 해당변수에 대한 응답값을 조합하여 상기 트리트먼트 그룹을 발견하고, 그에 상응하는 컨트롤 그룹을 설정하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 18 |
18 청구항 17에 있어서, 상기 그룹 정의 및 분석부는 상기 그룹 판별 분석부로부터의 중요 품질변수별 만족 또는 불만족 기준의 고객성향 관련변수 중 만족 또는 불만족의 구분력이 높은 것 순으로 상위 N개를 추출하고, 상기 추출된 상위 N개의 고객성향변수를 조합하여, 조합된 특성을 갖는 고객군을 찾아 트리트먼트 그룹으로 설정하며, 다음과 같은 기준: 1 |
| 19 |
19 청구항 18에 있어서, 상기 그룹 정의 및 분석부는, 상기 트리트먼트 그룹과 컨트롤 그룹을 설정한후, 고객만족도 요소에 대하여 같은 축에 플롯팅하고, 상기 트리트먼트 그룹과 컨트롤 그룹 분포의 차이가 큰 쌍을 선택하고, 상기 선택된 트리트먼트 그룹과 컨트롤그룹의 고객 수가 일치하도록 트리트먼트 그룹의 고객수를 토대로 컨트롤 그룹의 고객수를 정규화하며, 만족 기준의 트리트먼트 그룹에 대한 유지비용과 불만족 기준의 트리트먼트 그룹에 대한 개선 효과를 정량화하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 20 |
20 청구항 19에 있어서, 만족 기준의 트리트먼트 그룹에 대한 유지비용은 에 의해 정량화되며, 불만족 기준의 트리트먼트 그룹에 대한 개선 효과는 에 의해 정량화되며, 여기서 T = 트리트먼트 그룹의 전체 수, C = 컨트롤 그룹의 전체 수(정규화후, T=C), TS i = 트리트먼트 그룹의 레벨 i에 있는 만족한 고객의 부분, TN j = 트리트먼트 그룹의 레벨 j에 있는 중립 고객의 부분, TD k = 트리트먼트 그룹의 레벨 k에 있는 불만족 고객의 부분, CS i = 컨트롤 그룹의 레벨 i에 있는 만족한 고객의 부분, CN j = 컨트롤 그룹의 레벨 j에 있는 중립 고객의 부분 CD k = 컨트롤 그룹의 레벨 k에 있는 불만족 고객의 부분이며, k < j < i인 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 21 |
21 청구항 1 또는 청구항 6 중 어느 한 항에 있어서, 상기 코포레이트 뷰는,상기 상관 분석부로부터의 중요도 값과 변수 상세부로부터의 기여도값을 동시에 고려하여 고객만족도 개선에 대한 우선순위를 정하는 매트릭스 분석부;연도별 또는 설문 시행 횟수 별로 누적된 설문 결과 및 설문 문항의 변화 추이 및 고객 요구 사항에 대해 균형적인 고객 기대 충족을 검사하기 위한 스티어링 챠트를 생성하는 스티어링 챠트 생성부;품질 요소의 위치 및 이동 경향을 경쟁기업간, 또는 연도별로 비교하기 위한 적정 가격선을 생성하는 적정 가격선 생성부; 및연도별/분기별 고객만족도의 증감과 실제 기업 이익이나 비용과의 관계를 파악하고, 경쟁사와의 비교를 통하여 현재 자사의 상대적 강점과 약점을 파악하기 위한 고객만족 증감 분석부를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 22 |
22 청구항 21에 있어서, 상기 매트릭스 분석부는 현재 상태를 상기 상관 분석부에서 구한 중요도로 그리고 잠재적 성장 가능성을 변수 상세부에서 구한 기여도로 보고 각 품질변수를 포지셔닝한후 각 품질 요소 위치의 원점에서부터의 거리를 구하여 품질변수의 우선순위를 결정하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 23 |
23 청구항 21에 있어서, 상기 스티어링 챠트는 전반적 고객만족도 기준으로 선정된 중요 품질요소 상위 3개로 축을 정의하고, 다음에 각 품질 요소의 만족도 평균값을 찾아 그 점에서 축에 직각선을 그어, 3개의 직선이 만나 삼각형을 이루도록 하여 플롯팅되는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 24 |
24 청구항 21에 있어서, 상기 적정 가격선은, 고객관점에서는 품질요소를 X축, 비용요소를 Y축으로 하며, 기업관점에서는 수익요소를 X축, 품질요소를 Y축으로 하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 25 |
25 청구항 24에 있어서, 상기 품질요소로는 전반적 만족도, 계속거래의사, 타인추천의사 또는 상기 매트릭스 분석부에서 구한 전반적 만족도 대비 중요 품질변수가 사용되는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 26 |
26 청구항 21에 있어서, 상기 고객만족도 증감 분석부는 전체 고객 대상으로 자사 대비 타사, 연도별/분기별로 전반적 만족도, 계속거래의사/타인추천의사에 대한 만족도 평균값의 변화를 비교하여 고객만족도 증감 분석을 수행하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 27 |
27 청구항 21에 있어서, 상기 고객만족도 증감 분석부는 특정 고객군 대상으로 전년도와 올해 모두 중요 품질변수로 선정된 항목과 전반적 만족도, 계속거래의사, 타인추천의사에 대한 연도별 만족도 평균값 변화를 비교하여 고객만족도 증감 분석을 수행하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 시스템 |
| 28 |
28 프로덕트/서비스 뷰, 커스터머 뷰 및 코퍼레이트 뷰를 포함하는 고객만족지수 분석 시스템을 이용한 고객만족 지수 분석 방법에 있어서;상기 프로덕트/서비스 뷰에서 고객만족지수 설문의 품질변수 중에서 여러 문항을 대표하는 중요 품질변수를 추출하고, 중요 품질변수 추출부가 수많은 품질변수 내에서 문항간 동질성을 파악하여 중요 품질변수를 선별하며, 바리맥스 회전법을 사용한 주요 컴포넌트 분석법에 의해 모든 품질변수를 입력으로 하여 같은 방향성을 가지는 변수를 하나의 컴포넌트로 그룹화한 후 각각의 컴포넌트별로 대표성을 갖는 대표 품질 변수를 찾아내는 과정과,상관 분석부에서 상기 대표 품질 변수를 찾아내는 과정에서 추출된 중요 품질변수를 토대로 고객만족도에 영향을 미치는 중요 품질변수를 선별하는 과정과,변수 상세부가 상기 대표 품질 변수를 찾아내는 과정 및 중요 품질변수를 선별하는 과정을 통해 추출된 중요 품질변수들에 대한 각각의 변수 특성을 구분하는 과정을 포함하는 제1 단계와;상기 커스터머 뷰가 상기 제1 단계에서 추출된 중요 품질변수와 고객만족도 관련변수를 입력으로, 각각의 중요 품질변수에 대해 민감한 고객군을 세분화하는 제2 단계; 및상기 코퍼레이트 뷰가 상기 제1 및 제2 단계로부터의 결과에 비용/수익 요소를 더하여 전략을 도출해내는 제3 단계를 포함하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 29 |
29 삭제 |
| 30 |
30 청구항 28에 있어서, 상기 제1 단계에서 추출된 중요 품질변수는 같은 방향성을 갖는 문항들을 대표 문항이며, 이를 이용하여 축소형 설문을 작성할 수 있는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 31 |
31 삭제 |
| 32 |
32 청구항 28에 있어서,상기 제1 단계의 대표 품질 변수를 찾아내는 과정에서, 중요 품질변수 추출부가 기준 요인 적재량 이상의 변수로 대표 변수를 선정하거나 또는 각 컴포넌트내의 요인 적재량 값이 가장 큰 N개의 변수를 선정할 수 있는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 33 |
33 청구항 28에 있어서,상기 고객만족도는 전반전 만족도, 계속 거래 의사, 타인 추천 의사의 세 가지 고객만족도 요소로 표현되며, 상기 제1 단계의 중요 품질변수를 선별하는 과정에서 상기 고객만족도 요소 각각에 대하여 영향력의 경중 내지는 순서를 파악하여 중요도 값을 구하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 34 |
34 청구항 28에 있어서, 상기 제1 단계의 중요 품질변수를 선별하는 과정은,중요 품질변수 추출 과정에서 추출된 컴포넌트별 N개씩의 대표 품질변수와 고객만족도 관련변수 사이의 상관값을 구하는 과정;상기 상관값의 비교를 통해 각 고객만족도 관련변수별로 상관값이 큰 상위 M 개의 품질변수를 추출하는 과정;상기 추출된 M 개의 품질변수를 대상으로 다시 부분 상관값을 구하는 과정; 및상기 고객만족도 요소별로 중요도에 따라 중요 품질변수를 정렬하고, 이중에서 상위 L개의 품질변수를 각 요소에 대한 중요 품질변수로 채택하는 과정을 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 35 |
35 청구항 28에 있어서, 상기 제1 단계의 변수 특성을 구분하는 과정은,상기 제1 단계의 중요 품질변수를 선별하는 과정에서 추출된 고객만족도 요소별 상위 L개의 중요 품질변수를 X축으로, 평균 만족도를 Y축으로 플롯팅하는 과정;상기 중요 품질변수에 따른 고객만족도 요소의 평균값을 구하는 과정; 및상기 평균값들에 적합한 회귀식을 도출하여 로그, 선형, 지수 함수 중 R-square 값이 큰 모델을 선택하는 과정을 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 36 |
36 청구항 28에 있어서,상기 변수 특성은 로그 함수에 피팅되는 베이직 특성, 선형 함수에 피팅되는 리니어 특성, 지수 함수에 피팅되는 어트랙티브 특성으로 구분되는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 37 |
37 청구항 28에 있어서, 상기 제1 단계의 변수 특성을 구분하는 과정은,현재 품질변수의 만족도 값의 위치와 변수특성을 동시에 고려하여 투자 우선순위를 정하기 위해 기여도를 계산하는 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 38 |
38 청구항 37에 있어서, 품질변수의 만족도를 현재 상태로부터 1만큼 개선시킬 때 발생할 전반적 만족도, 계속거래의사, 타인추천의사에 대한 초기 효과 분석을 위해 에 의해 계산되는 기여도 1를 사용하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 39 |
39 청구항 37에 있어서, 전반적 만족도, 계속거래의사, 타인추천의사의 개선목표치를 달성하기 위한 품질변수의 만족도 변화량 또는 품질변수의 만족도를 1만큼 개선하는 데에 따른 전반적 만족도, 계속거래의사, 타인추천의사의 증분 분석을 위해 에 의해 계산되는 기여도 2를 사용하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 40 |
40 청구항 38 또는 청구항 39에 있어서, 리니어 특성을 가지는 품질변수는 기여도 1을 사용하며, 어트랙티브 특성을 가지는 품질변수는 기여도 2를 사용하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 41 |
41 청구항 28에 있어서, 상기 제2 단계는,그룹 판별 분석부가 중요 품질변수를 고려하여, 중요 품질변수에 대해 만족 또는 불만족하는 그룹으로 고객군을 구분하고, 상기 고객군을 구분 및 대표할 수 있는 고객성향변수를 찾는 과정; 및그룹 정의 및 분석부가 상기 그룹 판별 분석부의 결과를 활용하여 타켓 고객 및 그에 상응하는 컨트롤 고객을 설정하고, CRM 단계별 전략을 도출하는 과정을 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 42 |
42 청구항 41에 있어서,상기 고객성향변수를 찾는 과정은 상기 중요 품질변수에 대한 응답에 따라 비교대상 그룹을 선정한후, 일반적인 고객 프로필 정보와 행동 데이터를 통해 그룹의 특성을 짓는 고객성향변수를 파악하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 43 |
43 청구항 41에 있어서,상기 고객성향변수를 찾는 과정은 상기 중요 품질변수에 대하여 만족도 분포를 플롯팅하고, 상기 고객성향변수 및 프로필 변수와 그 선택 값을 C4 |
| 44 |
44 청구항 41에 있어서, 상기 CRM 단계별 전략을 도출하는 과정은 상기 고객성향변수와 해당변수에 대한 응답값을 조합하여 상기 트리트먼트 그룹을 발견하고, 그에 상응하는 컨트롤 그룹을 설정하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 45 |
45 청구항 41에 있어서,상기 CRM 단계별 전략을 도출하는 과정은 상기 고객성향변수를 찾는 과정으로부터의 중요 품질변수별 만족 또는 불만족 기준의 고객성향 관련변수 중 만족 또는 불만족의 구분력이 높은 것 순으로 상위 N개를 추출하고, 상기 추출된 상위 N개의 고객성향변수를 조합하여, 조합된 특성을 갖는 고객군을 찾아 트리트먼트 그룹으로 설정하며, 다음과 같은 기준:1 |
| 46 |
46 청구항 45에 있어서,상기 트리트먼트 그룹과 컨트롤 그룹을 설정한후, 고객만족도 요소에 대하여 같은 축에 플롯팅하고, 상기 트리트먼트 그룹과 컨트롤 그룹 분포의 차이가 큰 쌍을 선택하고, 상기 선택된 트리트먼트 그룹과 컨트롤그룹의 고객 수가 일치하도록 트리트먼트 그룹의 고객수를 토대로 컨트롤 그룹의 고객수를 정규화하며, 만족 기준의 트리트먼트 그룹에 대한 유지비용과 불만족 기준의 트리트먼트 그룹에 대한 개선 효과를 정량화하는 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 47 |
47 청구항 46에 있어서, 만족 기준의 트리트먼트 그룹에 대한 유지비용은 에 의해 정량화되며, 불만족 기준의 트리트먼트 그룹에 대한 개선 효과는 에 의해 정량화되며, 여기서 T = 트리트먼트 그룹의 전체 수, C = 컨트롤 그룹의 전체 수(정규화후, T=C), TS i = 트리트먼트 그룹의 레벨 i에 있는 만족한 고객의 부분, TN j = 트리트먼트 그룹의 레벨 j에 있는 중립 고객의 부분, TD k = 트리트먼트 그룹의 레벨 k에 있는 불만족 고객의 부분, CS i = 컨트롤 그룹의 레벨 i에 있는 만족한 고객의 부분, CN j = 컨트롤 그룹의 레벨 j에 있는 중립 고객의 부분 CD k = 컨트롤 그룹의 레벨 k에 있는 불만족 고객의 부분이며, k < j < i인 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 48 |
48 청구항 28에 있어서, 상기 제3 단계는,매트릭스 분석부가 제2 단계로부터의 중요도 값과 변수 상세부로부터의 기여도값을 동시에 고려하여 고객만족도 개선에 대한 우선순위를 정하는 과정(9);스티어링 챠트 생성부가 연도별 또는 설문 시행 횟수 별로 누적된 설문 결과 및 설문 문항의 변화 추이 및 고객 요구 사항에 대해 균형적인 고객 기대 충족을 검사하기 위한 스티어링 챠트를 생성하는 과정(10);적정 가격선 생성부가 품질 요소의 위치 및 이동 경향을 경쟁기업간, 또는 연도별로 비교하기 위한 적정 가격선을 생성하는 과정(11); 및 고객만족 증감 분석부가 연도별/분기별 고객만족도의 증감과 실제 기업 이익이나 비용과의 관계를 파악하고, 경쟁사와의 비교를 통하여 현재 자사의 상대적 강점과 약점을 파악하기 위한 과정(12)을 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 49 |
49 청구항 48에 있어서, 상기 우선순위를 정하는 과정은 현재 상태를 상기 제1 단계의 중요 품질변수를 선별하는 과정에서 구한 중요도로 그리고 잠재적 성장 가능성을 상기 제1 단계의 변수 특성을 구분하는 과정에서 구한 기여도로 보고 각 품질변수를 포지셔닝한후 각 품질 요소 위치의 원점에서부터의 거리를 구하여 품질변수의 우선순위를 결정하는 과정인 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 50 |
50 청구항 48에 있어서, 상기 제3 단계의 스티어링 챠트를 생성하는 과정에서, 스티어링 챠트는 전반적 고객만족도 기준으로 선정된 중요 품질요소 상위 3개로 축을 정의하고, 다음에 각 품질 요소의 만족도 평균값을 찾아 그 점에서 축에 직각선을 그어, 3개의 직선이 만나 삼각형을 이루도록 하여 플롯팅되는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 51 |
51 청구항 48에 있어서, 상기 적정 가격선은,고객관점에서는 품질요소를 X축, 비용요소를 Y축으로 하며, 기업관점에서는 수익요소를 X축, 품질요소를 Y축으로 하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 52 |
52 청구항 51에 있어서, 상기 품질요소로는 전반적 만족도, 계속거래의사, 타인추천의사 또는 상기 매트릭스 분석부에서 구한 전반적 만족도 대비 중요 품질변수가 사용되는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
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53 청구항 48에 있어서, 상기 제3 단계의 적정 가격선을 생성하는 과정은 전체 고객 대상으로 자사 대비 타사, 연도별/분기별로 전반적 만족도, 계속거래의사/타인추천의사에 대한 만족도 평균값의 변화를 비교하여 고객만족도 증감 분석을 수행하는 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
| 54 |
54 청구항 48에 있어서, 상기 제3 단계의 적정 가격선을 생성하는 과정은 특정 고객군 대상으로 전년도와 올해 모두 중요 품질변수로 선정된 항목과 전반적 만족도, 계속거래의사, 타인추천의사에 대한 연도별 만족도 평균값 변화를 비교하여 고객만족도 증감 분석을 수행하는 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
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54 청구항 48에 있어서, 상기 제3 단계의 적정 가격선을 생성하는 과정은 특정 고객군 대상으로 전년도와 올해 모두 중요 품질변수로 선정된 항목과 전반적 만족도, 계속거래의사, 타인추천의사에 대한 연도별 만족도 평균값 변화를 비교하여 고객만족도 증감 분석을 수행하는 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객만족지수 분석 방법 |
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| 특허 등록번호 | 10-0637939-0000 |
|---|
권리란
| 표시번호 | 사항 |
|---|---|
| 1 |
출원 연월일 : 20040304 출원 번호 : 1020040014492 공고 연월일 : 20061023 공고 번호 : 특허결정(심결)연월일 : 20060719 청구범위의 항수 : 49 유별 : G06Q 10/00E0 발명의 명칭 : 고객 만족 지수 분석 시스템 및 방법 존속기간(예정)만료일 : 20111018 |
특허권자란
| 순위번호 | 사항 |
|---|---|
| 1 |
(권리자) 한국과학기술원 대전 유성구... |
등록료란
| 제 1 - 3 년분 | 금 액 | 1,363,500 원 | 2006년 10월 17일 | 납입 |
| 제 4 년분 | 금 액 | 1,118,000 원 | 2009년 09월 29일 | 납입 |
| 제 5 년분 | 금 액 | 1,118,000 원 | 2010년 10월 01일 | 납입 |
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| 번호 | 서류명 | 접수/발송일자 | 처리상태 | 접수/발송번호 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 특허출원서 | 2004.03.04 | 수리 (Accepted) | 1-1-2004-0089891-92 |
| 2 | 출원인정보변경(경정)신고서 | 2004.03.19 | 수리 (Accepted) | 4-1-2004-0012166-74 |
| 3 | 의견제출통지서 | 2006.01.19 | 발송처리완료 (Completion of Transmission) | 9-5-2006-0029021-28 |
| 4 | 명세서등보정서 | 2006.03.16 | 보정승인간주 (Regarded as an acceptance of amendment) | 1-1-2006-0183495-77 |
| 5 | 의견서 | 2006.03.16 | 수리 (Accepted) | 1-1-2006-0183491-95 |
| 6 | 등록결정서 | 2006.07.19 | 발송처리완료 (Completion of Transmission) | 9-5-2006-0411353-87 |
| 7 | 출원인정보변경(경정)신고서 | 2013.02.01 | 수리 (Accepted) | 4-1-2013-5019983-17 |
| 8 | 출원인정보변경(경정)신고서 | 2014.12.24 | 수리 (Accepted) | 4-1-2014-5157968-69 |
| 9 | 출원인정보변경(경정)신고서 | 2014.12.24 | 수리 (Accepted) | 4-1-2014-5157993-01 |
| 10 | 출원인정보변경(경정)신고서 | 2014.12.24 | 수리 (Accepted) | 4-1-2014-5158129-58 |
| 11 | 출원인정보변경(경정)신고서 | 2019.04.24 | 수리 (Accepted) | 4-1-2019-5081392-49 |
| 12 | 출원인정보변경(경정)신고서 | 2020.05.15 | 수리 (Accepted) | 4-1-2020-5108396-12 |
| 13 | 출원인정보변경(경정)신고서 | 2020.06.12 | 수리 (Accepted) | 4-1-2020-5131486-63 |
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